SLA

Tutti i servizi di outsourcing CriticalCase sono garantiti da uno SLA fissato nel valore del 99% su base annua. Il valore di SLA è stabilito in maniera chiara sul contratto generale di servizio che il cliente stipula con noi.

Lo SLA prevede il funzionamento di tutta l´infrastruttura di rete (router, switch, server e linee) e la disponibilità del server del cliente.

Viene considerato come downtime il tempo di indisponibilità del servizio, calcolato a partire dalla segnalazione del cliente. La gestione del downtime riflette il nostro concept di customer care: consentiamo infatti al cliente di contattare direttamente il Project Manager di riferimento per risolvere immediatamente il problema e minimizzare ogni disagio di servizio.

Dove lo SLA di default non è sufficiente sono disponibili servizi specifici che possono tranquillizzare il cliente più esigente : fino al 99,95% di garanzia con penale, 365/7/24 e skill tecnici dedicati 365/7/24. Nessuno si spinge a tanto!

È estremamente raro che sui nostri sistemi si riscontrino delle indisponibilità di servizio; su alcuni nostri prodotti, come la gestione della posta, non si rilevano fermi da anni.

Tutti i servizi sono sottoposti a sorveglianza 365/7/24 attraverso sistemi automatici in grado di rilevare i più piccoli malfunzionamenti. Non appena viene rilevato uno stato d´allarme, la situazione di anomalia viene segnalata ai tecnici in reperibilità che provvedono a profilare il guasto e ad avviarlo a soluzione attraverso procedure e metodi di escalation estremamente collaudati.

Non rientrano nella copertura dello SLA il funzionamento del software installato sui server o l´interruzione parziale o totale di applicativi/servizi installati sui server, a meno che non si parli di sistemi managed.

Possiamo intervenire anche nelle situazioni di co-location offrendovi soluzioni “casco” a garanzia dell’hardware non coperto da assistenza dal produttore.