Perché le imprese dovrebbero indirizzare gli investimenti verso il miglioramento della user experience dell’eCommerce? E come farlo? Alla prima domanda si può rispondere con un elenco di statistiche utili a comprendere quanto sia diretta la connessione tra la UX e il successo commerciale dell’eCommerce, indipendentemente dal settore e dalle dimensioni dell’impresa. Le più eloquenti sono:
Come si può notare dalle statistiche, tra tutti gli ambiti che determinano la UX, le performance del sito occupano una posizione centrale.
L’obiettivo dell’online shopper è di per sé piuttosto lineare. Vuole trovare velocemente ciò che sta cercando oppure, nei casi più evoluti, essere indirizzato verso la scelta migliore; vuole avere sott’occhio tutti gli elementi a supporto della sua decisione d’acquisto; vuole completare l’acquisto in modo rapido e fluido, senza complessità che potrebbero ricordargli la confusione e le code in punto vendita.
È palese che, di fronte a esigenze comprensibili e lineari, la risposta debba essere sinergica tra le performance del sito e il design dell’eCommerce, i suoi contenuti e tutto l’universo della customer experience.
Dal punto di vista delle performance eCommerce, l’elemento fondante è la Page Speed, ovvero il tempo che intercorre tra la richiesta e la visualizzazione del risultato nel browser del potenziale cliente. Page Speed è un concetto che non include solo la latenza del server ma è più ampio, poiché comprende anche i tempi di trasmissione di tutti i contenuti (codice, immagini…), che incidono sulla user experience eCommerce. Volendo approfondire, la Page Speed può essere poi “scomposta” in ulteriori elementi di performance come il Time to First Byte (che identifica l’effettiva latenza), i tempi di rendering e la rapidità di trasferimento (banda).
Migliorare i parametri di cui sopra richiede un approccio sistemico e impone alle aziende di rivolgersi a provider in grado di ottimizzare l’esperienza dell’utente finale grazie ad asset, competenze e partnership.
L’infrastruttura deve essere estremamente flessibile e scalabile per poter gestire al meglio i picchi di traffico (si pensi al Black Friday o a una promozione ad hoc); inoltre, la piattaforma deve garantire altissimi livelli di disponibilità per evitare i downtime, che si abbattono come una scure sul fatturato.
DNS veloci, server ad altissime prestazioni e un network CDN performante sono gli ingredienti di una ricetta che il provider deve creare su misura in funzione della piattaforma eCommerce scelta, delle esigenze di traffico e, cosa tutt’altro che secondaria, dell’ubicazione dei clienti. Una strategia Multi-CDN può essere vincente per gli eCommerce dal target fortemente internazionale. Logicamente, sulle performance incidono anche fattori intrinseci dello shop online (e quindi ottimizzabili), come le dimensioni dei contenuti e la quantità di richieste http.
Sicurezza e performance vanno di pari passo. Se per sicurezza intendiamo la business continuity, la soluzione deve basarsi su un’infrastruttura flessibile e ridondata, che possa garantire livelli di servizio sfidanti. I network CDN, dal canto loro, offrono una protezione nativa contro minacce esterne come gli attacchi DDoS, che possono paralizzare un eCommerce proprio nel momento della promozione o della festività ad alto potenziale commerciale.
Tema parimenti importante è quello della protezione dei dati dei clienti, poiché nessuno acquista da uno shop online che non è in grado di proteggere i propri dati personali. Si va quindi oltre il tema della user experience eCommerce, poiché, in questo caso, la reputazione del brand e la fiducia del cliente non possono essere ripristinate solo con la velocità di caricamento delle pagine o con processi d’acquisto ottimizzati.
Per proteggere il proprio eCommerce, è necessario adottare una serie di approcci, metodologie e strumenti moderni contro attacchi quali phishing, SQL injection, DDoS e Man in the Middle, giusto per citare i più comuni. Si entra quindi nel terreno degli approcci Zero Trust, della crittografia su tutte le pagine del sito, dell’autenticazione a due fattori, dei vulnerability scan, dei Web Application Firewall (WAF) e di tutte quelle misure, proattive o reattive, dedicate proprio a bilanciare la protezione del sito con l’esigenza di garantire una user experience fluida e appagante.
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7 Novembre 2022
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